10 jaar Van Berkel Hospitality

Carelshaven was, en is nog steeds, een begrip in Twente. Het begon in 1772 als schippersherberg op het landgoed van graaf Carel George Wassenaer Obdam en was tot 2014, het jaar dat de Van Berkels de exploitatie overnamen, zes generaties in handen van de familie Kluvers. Restaurantvereniging Alliance Gastronomique werd in 1967 in Carelshaven opgericht en het restaurant had tussen 1973 en 1986 een Michelinster. Alco en Evelyn kwamen tien jaar geleden niet in een gespreid bedje terecht: “Eigenlijk is het zo dat Carelshaven heeft stilgestaan. Het kende zijn beste tijd in de jaren 70, 80 en begin jaren 90, daarna werd er eigenlijk niet meer geïnvesteerd”, legt Alco uit. “Er werd ontzettend vastgehouden aan de hardware, maar ook aan de manier van doen. Het was een stijve bedoening, zoals we nu zeggen. Dat was toen heel luxe en chique. Wij wilden die ommekeer maken en in eerste instantie dachten we: we maken het juist heel toegankelijk en laagdrempelig. Maar toen bleek dat de vraag en verwachtingen bij Carelshaven anders lagen hebben we in korte tijd toch die kwaliteitsslag gemaakt. Lachend: “De mensen die hier in de jaren 80 en 90 kwamen begonnen op leeftijd te raken. Ik zeg vaak gekscherend dat ik in de beginperiode meer rollators aan het wegzetten was dan dat ik jassen ophing.” Naast een grondige renovatie van het restaurantgedeelte werd ook het hotel aangepakt: “Dat had wel wat aandacht nodig”, gaat Alco verder. “Als er bijvoorbeeld in een bad een lek was geweest, werd er een nieuw bad in gemetseld. We waren al verbaasd dat de baden zo hoog waren, totdat we begonnen met de renovatie en zagen dat er twee baden uit de badkamers kwamen. Zo ging dat toen, een kamer moest zo snel mogelijk weer in de verhuur. Ook moesten we er een nieuw reserveringssysteem in zetten. Ze werkten daarvoor nog met een grootboek met reserveringen en er was een rek waar kaartjes in werden geschoven. Als iemand een restaurantrekening had werd het bonnetje erbij gedaan, zodat mensen bij het uitchecken netjes hun bonnetjes konden afrekenen. Ook in de keuken was alles handgeschreven. Het was een bijzondere manier van doen, maar zo werd hier gewerkt.”
Landgoed Twickel
Carelshaven maakt onderdeel uit van landgoed Twickel, een gebied van 4.500 hectare met verder onder meer een kasteel, 148 historische boerderijen, twee watermolens, een watertoren, een houtzagerij en meerdere horecagelegenheden. Het gebied wordt tegenwoordig beheerd door Stichting Twickel. “Voordat de laatste barones in 1984 kwam te overlijden, heeft zij ervoor gezorgd dat er een stichting werd opgericht”, gaat Alco verder. “Dat is nu een professionele onderneming met landgoederen in privaat bezit. Niet alleen in Nederland, maar in heel West-Europa. De meeste gronden liggen in Twente, maar er zijn ook plukjes in Duitsland, de Achterhoek, Wassenaar en Utrecht. Vroeger was het zo dat de baron met zijn koets van Duitsland naar Wassenaar over eigen grond kon rijden. We zijn blij dat het vastgoed niet van ons is, omdat het een gebouw is dat de nodige aandacht vraagt. Als er iets lekt of niet werkt, is het fijn dat we Twickel kunnen bellen.”
Naast Carelshaven staat ook Hotel & Brasserie De Zwaan in Delden op grond van Twickel, terwijl de Van Berkels bij hun Oranjerie in het Achterhoekse Ruurlo juist met een andere vastgoedbeheerder te maken hebben. Het restaurant hoort bij Museum MORE en Kasteel Ruurlo van de in 2023 overleden zakenman en miljardair Hans Melchers. Hij was vaste gast bij Carelshaven en kwam zo in contact met de Van Berkels. Deze vriendschap leidde in 2017 tot een zakelijke samenwerking. “Hij gaf ons vier maanden de tijd om van een lege schuur een horeca-etablissement te maken. Dat was wel een intensief proces in korte tijd”, denkt Alco lachend terug. Evelyn gaat verder: “Het was een prachtige kans en een enorme eer. Het is zo’n unieke locatie en Hans en Monique Melchers hebben van het museum en het kasteel een unieke plek gemaakt, ook door de kunstcollectie die er nu hangt.” Melchers en de Van Berkels gingen in eerste instantie uit van vijftigduizend bezoekers per jaar voor het museum, waarna een deel zou neerstrijken in de Oranjerie. Dat aantal werd echter al in anderhalve maand gehaald en dit succes bood Van Berkel Hospitality de mogelijkheid door te groeien. “We begonnen met acht medewerkers, nu staan er 35 man op de loonlijst”, rekent Alco. “Het werd zo’n groot bedrijf dat wij eigenlijk tussen het servet en het tafellaken in kwamen.”
Onbemand hotel
“We deden alles zelf en zaten in een spagaat, omdat we net te klein waren om een managementlaag onder ons te creëren. We hebben ons daarom laten adviseren: of terug naar af en verkleinen, of andere keuzes maken. Maar we hadden twee mooie bedrijven: onze hart en ziel lagen in Carelshaven en dat ging heel goed. En de Oranjerie ging ook als een tierelier, dus moesten we maar groeien. Dat klinkt heel gek, groeien om het wat rustiger te krijgen… We hebben daarna een lijst gemaakt met de vraag: wat zijn leuke bedrijven om over te nemen? Daar stond De Zwaan bovenaan.” Doordat het hotel, compleet gerenoveerd, vlak voor de uitbraak van corona openging, verliepen de eerste jaren niet zoals verwacht. Maar inmiddels is ‘de huiskamer van Delden’ een waardevolle toevoeging aan de portefeuille van Van Berkel Hospitality. Met Wapen van Hengelo werd in 2023 het kwartet voltooid. Het pand (eigendom van investeerder Infestos) heeft een verleden als sociëteitsgebouw van machinefabrikant Stork & Co en biedt nu onderdak aan een grote zaal, een bistro en een residentie met twaalf suites. De Van Berkels hebben ervoor gekozen om van Wapen van Hengelo een onbemand hotel te maken. “Het is soms leuk om te pionieren en voorop te lopen in plaats van te volgen”, legt Alco uit. “Gasten boeken een kamer, krijgen een betaalverzoek en ontvangen dan een digitale sleutel waarmee ze zichzelf helemaal kunnen bedienen. Alle faciliteiten zijn aanwezig op de kamers, inclusief kitchenette.”
“Wij kampen momenteel, net zoals de gehele horeca, natuurlijk met een personele uitdaging. Dit scheelt medewerkers; je hebt geen receptie nodig, geen ontbijtpersoneel, alleen housekeeping. We proberen gasten in de communicatie zo goed mogelijk van dienst te zijn. Naast het hotel is een restaurant waar gasten eventueel terechtkunnen met vragen, of ze kunnen ons bellen. Maar we hebben er bewust voor gekozen die twee identiteiten te scheiden, zodat het bedienende personeel bezig kan zijn met het operationele gedeelte en niet met de service die in een hotel verwacht wordt. Heel interessant, maar gasten moeten eraan wennen dat de guest journey totaal anders is.
We noemen het ook bewust een residentie, het woord ‘hotel’ komt nergens voor. Wanneer je iets een hotel noemt, verwachten gasten ook die service. Bij een residentie zijn het een soort short stay-appartementen. Ik denk dat we wat dit soort concepten betreft aan de vooravond staan en dat steeds meer hotels deze kant opgaan. De technische mogelijkheden zijn er en zo kunnen we bezuinigen op personeel. Hoe meer van dit soort hotels er zijn, hoe meer gasten eraan gewend raken. Communicatie vooraf is heel belangrijk. Gasten moeten weten wat ze kunnen verwachten en wat er van hen verwacht wordt. Natuurlijk zijn we niet het eerste hotel dat dit doet, maar in kwaliteit en luxe zijn we zeker wel een van de eersten. De meeste ‘unmanned’ hotels zijn van hostelniveau en dan mogen de verwachtingen ook lager liggen, maar bij ons is dat niet het geval. De faciliteiten op de kamer, de grootte en de kwaliteit moeten top zijn.”
Taakverdeling
Met vier locaties en honderdvijftig medewerkers is Van Berkel Hospitality fors gegroeid sinds Alco en Evelyn in 2014 met Carelshaven startten. Met inmiddels twee jonge kinderen is het een flinke operatie om alles in goede banen te leiden. Alco, als algemeen directeur, en Evelyn, financieel directeur, hebben met operationeel directeur Saïd Maher en directie-assistent Carmen Katier zakelijk nu voldoende ondersteuning. “Ik houd mezelf meer op de achtergrond”, vertelt Evelyn. “We zijn natuurlijk begonnen met maar een paar medewerkers, dan zet je ’s ochtends zelf het ontbijt klaar, doe je de receptie en om twee uur ’s nachts sta je weer de vloer te dweilen. Naarmate we groeiden, werden de taken verdeeld. Toen hebben we ervoor gekozen dat ik verantwoordelijk werd voor de backoffice; het financiële gedeelte en HRM. Als directie zitten we nu met z’n vieren aan tafel, dus we sparren niet meer alleen met elkaar. Hoewel er nog steeds veel aan de keukentafel besproken wordt. Voor ons is het ook echt een ‘way of life’, het gaat altijd door en je hart ligt er ook. Dat kan je niet zomaar loslaten. In de hotellerie is het ook zo dat het 24/7 doordraait. Het is niet dat wij op kantoor zitten, om vijf uur de deur dichtdoen en om half negen de volgende ochtend de telefoon weer oppakken.” Alco houdt zich doordeweeks met name bezig met general management, revenue management, marketing en sales. In het weekend is hij vaak in een van de locaties te vinden. “De vrijdag, zaterdag en zondag houd ik zoveel mogelijk roostervrij om aandacht te hebben voor de vloer. Ik probeer ’s avonds tussen vijf en zeven uur thuis te zijn om met Evelyn en de jongens te eten. Nu zijn ze nog jong, dus als ze om zeven uur naar bed gaan kan ik om half acht richting een van de zaken om daar gevoel bij te houden. Bij Carelshaven maak ik vaak een ronde langs de tafels, we zijn daar ook heel zichtbaar als eigenaarsechtpaar. Dat is bij de andere locaties minder omdat we daar meer het managementteam naar voren schuiven: ‘Het is jullie winkel, jullie moeten het doen.’ Je merkt dat de gasten dat enorm waarderen. Maar ik vind het ook heel leuk om op een zaterdagavond bij De Zwaan een bardienst te draaien en met de vaste gasten te kletsen. Of een feestavond of bruiloft bij de Oranjerie. Momenteel zijn we ook heel druk met Wapen van Hengelo, om daar ons concept in te zetten. Bijna alleen maar leuke dingen, ik zou bijna zeggen dat het een hobby is”, lacht hij. “Voor jou is het ook echt een hobby, jij vindt het fantastisch”, haakt Evelyn in. “Jij leeft hiervoor. Als je het tachtig uur in de week doet, wat geen uitzondering is, is dat maar goed ook. Anders wordt het wel heel zwaar.”
Omgekeerde piramide
Voor Alco is dit ook een van de vereisten om succesvol te zijn met Van Berkel Hospitality en eventueel te groeien. “Wij denken een beetje andersom. Normaal gesproken zeg je: ‘Alles voor de gast’, maar wij zeggen: ‘We gaan eerst voor onszelf.’ Als wij het leuk vinden en plezier hebben in wat we doen, kunnen we dat ook overbrengen op onze medewerkers. En als zij het naar hun zin hebben, gaan de gasten het vanzelf ook leuk vinden. Als je plezier hebt in wat je doet, hoef je ook niet te lachen alsof je op het podium staat. Ze zeggen in de hospitality weleens: ‘Smile, you’re on stage’. Bij mij is het dat je lacht omdat je het leuk vindt, niet omdat je een toneelstukje aan het opvoeren bent. Je moet het menen. Dat andere is een beetje het oude Carelshaven. Met een jacquet aan en een doek op de arm, heel dienstbaar. Ik denk dat duidelijkheid naar de gast juist heel goed is, laten zien waar je voor staat en trots zijn op wat je mag uitdragen. Zo pakken wij het aan en dat communiceren we ook met het personeel.”
“Dit geldt ook voor eventuele uitbreidingen: we moeten het wel leuk blijven vinden. Met de overname van Wapen van Hengelo komen we ook weer allerlei dingen tegen, er vallen lijken uit de kast. Maar we zien wel de potentie en daarom ga je door, met de overtuiging dat je dat ook naar het personeel kan uitdragen en je aan de verwachtingen van je gasten kunt voldoen. Dat vinden wij mooi. Hoe groter je wordt, hoe moeilijker dat wordt. Nu hebben we met z’n vieren het overzicht, samen met vier fantastische MT’s die de operationele kant draaiende houden. Zij zijn samen met de chef-koks degenen die wat wij bedenken uitvoeren en leidinggeven aan de bedrijven. En daaronder weer het personeel. Als wij een hiërarchische ladder maken staan wij ook nooit bovenaan. We beginnen met de stagiaires en de afwashulpen, want zij zijn ook belangrijk. Wijzelf bungelen onderaan, want wij doen er niet toe. Het personeel wél, dus het is eigenlijk een omgekeerde piramide.” Evelyn sluit af: “Als we willen, kunnen we elk jaar wel een bedrijf overnemen. Er worden genoeg balletjes opgegooid, maar wij blijven kritisch.”
Herinneringen maken bij Van Berkel
Wat maakt de locaties van Van Berkel zo bijzonder en onderscheidend ten opzichte van anderen? “Met vier unieke locaties in Twente en de Achterhoek is er bij Van Berkel altijd wel een gelegenheid voor een gelegenheid”, vertelt Alco. “Of je nu een mooie ambiance zoekt voor een romantische overnachting, culinair diner, knallend bedrijfsfeest of je trouwdag, bij Van Berkel ben je aan het juiste adres. Onze locaties zijn complementair aan elkaar en uniek in Nederland. Je kunt trouwen in een klassiek decor van een kasteel en een dertig meter lange gedekte tafel in de Oranjerie. Maar ook een landelijke bruiloft houden in de parktuin van Carelshaven onder een sfeervolle stretchtent of een knallende feestavond in de grote zaal van Wapen van Hengelo. Geen van onze locaties zijn hetzelfde en alle vier hebben ze een ander aanbod. Ook voor zakelijke bijeenkomsten hebben wij prima faciliteiten, van een kleine vergadering in een van de vergaderzalen tot een grote bijeenkomst voor een kick-off of een seminar in de grote zaal van Wapen van Hengelo of bij Oranjerie Ruurlo. Ook unieke evenementen met een bijzondere vraag kunnen wij een mooie invulling geven. Zo hebben wij al meerdere Kerstpakket-markten georganiseerd, maar ook bedrijfsfeesten, jubilea, een herenzitting, een bruidsbeurs en een heuse dinnershow.”